Nueva plataforma de clasificación hotelera
Por Yureli Cacho Carranza
México, DF. 18 de julio de 2015 (Agencia Informativa Conacyt).- A través del otorgamiento de recursos del Fondo Sectorial Sectur-Conacyt, el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (Conacyt), la Secretaría de Turismo (Sectur) y prestadores de servicios turísticos del sector hospedaje –representados a través de diversas asociaciones y agrupaciones nacionales– y la empresa Factor Delta desarrollaron una metodología que da sustento al Sistema de Clasificación Hotelera (SCH) aplicable a todos los establecimientos de hospedaje en el país.
“Este modelo de clasificación es un instrumento de gran utilidad para el hotelero porque le permite evaluar objetiva, estandarizada y fácilmente la diversidad de los servicios que ofrece, conocer sus fortalezas y áreas de oportunidad. Asimismo, aporta elementos para revisar la afinidad de las instalaciones con la vocación (tipo de hotel y servicios) que desea darle a su establecimiento”, informó en entrevista el director del Registro Nacional de Turismo de la Sectur, maestro Rodrigo Arturo Brena Illán.
¿Cómo funciona?
Este novedoso Sistema de Clasificación Hotelera, regulado por la Sectur y que en breve albergará dentro de su página web, consiste en una autoevaluación conformada por 49 preguntas de opción múltiple. Cada respuesta está asociada a un valor que se determinó a partir de mesas de trabajo y la revisión de mecanismos vigentes a nivel internacional en 10 de las economías más importantes en materia de ingresos turísticos y número de visitantes, de acuerdo con la Organización Mundial de Turismo (OMT).
En cada pregunta, el dueño del establecimiento o, en su caso, el gerente general, podrá responder de conformidad con la preponderancia de los servicios que ofrece. Cada respuesta está asociada a una puntuación definida, la cual va sumándose hasta completar el cuestionario. Los puntos obtenidos determinarán la categoría del establecimiento de hospedaje, mencionó el maestro Brena Illán.
Clasificación
La categoría se representa a través de estrellas; cuando la puntuación obtenida oscila entre los 0 y 130 puntos, se obtiene media estrella. El incremento de la puntuación es de 130 en 130, por lo que se consideran las medias estrellas, ponderación que surgió por la petición reiterada del sector hospedaje durante las mesas de trabajo para el desarrollo de la metodología respectiva.
El máximo de estrellas que otorga el SCH es de cinco, que es la distinción más alta, con una puntuación entre mil 171 y mil 300 puntos. Otras categorías o clasificaciones como Gran Turismo o Diamante no se consideran en el SCH pero pueden ser complementarias para los hoteleros, añadió el director del Registro Nacional de Turismo de la Sectur.
Detalló que los establecimientos clasificados con media estrella a estrella y media tienen para sus huéspedes solo lo necesario. Sus habitaciones son pequeñas y sencillas, con mesa, cama, silla, baño y sin una gran estructura para el entretenimiento.
Los de dos estrellas a dos y media ofrecen servicios e infraestructura básica: habitaciones más amplias, servicio de alimentos y bebidas con menús básicos y horario limitado.
Agregó que los hoteles clasificados con tres estrellas a tres y media otorgan instalaciones más confortables: cuartos más grandes que pueden incluir sillón, mesa, televisión, teléfono y un baño cómodo. Sus servicios son más completos y estandarizados pero sin lujo, con horarios específicos para los alimentos, por ejemplo.
Con cuatro estrellas a cuatro y media, los establecimientos también son cómodos. Tienen habitaciones grandes y agradablemente decoradas que además incluyen accesorios como plancha, secador de cabello, ganchos, clóset, televisor con programación de paga y la opción a habitaciones de mayor lujo, con jacuzzi si se desea. Los servicios incluyen asistencia a la habitación, lavandería, centros de negocios, tiendas y lugares de esparcimiento.
Mientras que un establecimiento categorizado en cinco estrellas brinda instalaciones y servicios excepcionales, haciéndolo un lugar más ostentoso. Puede ofrecer una o varias albercas, gimnasio, a veces con instructores; personal altamente capacitado para la atención de los huéspedes, diferentes restaurantes con comida considerada como de alta cocina o gourmet, o bien, especializada de la región, veladas con música en vivo, guardería, animadores infantiles, entre otros servicios.
Ejes de desempeño
De acuerdo con información proporcionada por el maestro Rodrigo Arturo Brena Illán, la clasificación hotelera que se desprende del cuestionario se basa en cinco ejes de desempeño. El primero es Entorno y Recepción, que determina el primer contacto con el huésped y la primera experiencia de su estancia, de ahí que se considere la ubicación, el horario de atención, los idiomas de servicio, etcétera.
La Habitación es el segundo de los ejes y resulta concluyente para la puntuación en virtud de que es uno de los lugares clave para una óptima estadía; limpieza, iluminación, electricidad, ventilación, tamaño, equipamiento, decoración, acabados, confortabilidad, entre otros aspectos que se tienen en cuenta al momento de la evaluación.
El tercer eje es Alimentos y Bebidas: los visitantes valoran la variedad, especialización, horario de servicio, preparación, cantidad y calidad de los meseros, servicio a la habitación, máquinas expendedoras, número de restaurantes y demás ofrecimientos complementarios.
El cuatro es Mantenimiento de las Instalaciones: arquitectura, limpieza, fumigación, conservación, áreas verdes, estacionamiento, elevadores; instalaciones deportivas, recreativas, para negocio o reuniones, etcétera.
Y finalmente, el último eje de desempeño se refiere a la Integralidad del Servicio; esta mejora la calidad del establecimiento y se relaciona con capacitación, sustentabilidad, accesibilidad, atención a quejas, servicios complementarios especializados, entre otros.
Vocaciones de los hoteles
Ahora bien, dado que el propósito de una visita turística o viaje de trabajo puede ser muy diferente entre un huésped y otro, el lugar que se elige no necesariamente debe tener determinados servicios que en el caso de otro establecimiento sí pudieran resultar imprescindibles; de ahí que el nuevo SCH también considera lo que se denomina como vocaciones.
Las vocaciones se refieren al tipo de hotel y a sus servicios. Por ejemplo, hotel de ciudad (cercanos a establecimientos comerciales, oficinas, terminales de transporte); para eventos o convenciones; hotel boutique (con muy pocas habitaciones y un servicio mucho más personalizado); hotel cama y desayuno (se presta para recorrer sitios aledaños desde temprano y durante casi todo el día); hotel express (por lo general ofrecen desayuno como único alimento); de negocios; de playa o vacacional; hotel centro de ciudad (algunos considerados como patrimonio cultural); hotel hacienda (retirados de las ciudades y con grandes áreas verdes); de reserva o ecológico; y hotel de carretera (próximos a vías terrestres primarias).
El documento Análisis de mejores prácticas y generación de una metodología para la clasificación hotelera en México que originó este nuevo SCH brinda más detalles sobre las llamadas vocaciones. Para conocerlo entra aquí.Cada una de las vocaciones se categoriza o clasifica de acuerdo con las características que, en su tipo, resultan trascendentes para los huéspedes. Por ejemplo, para un huésped de un hotel de negocios el establecimiento no necesariamente deberá tener instalaciones deportivas. En el caso de un hotel boutique no se buscan salones grandes para reuniones o instalaciones para banquetes. Un hotel ecológico no deberá tener servicios que generen un impacto ambiental negativo.El número de estrellas que otorga el SCH es congruente con la afinidad de las vocaciones propias de los establecimiento y con los intereses que tienen los huéspedes conforme a cada tipo de hotel. El sistema es aplicable a cualquier establecimiento, sin importar su grado de desarrollo, ubicación o vocación, lo que permite realizar comparaciones entre hoteles de la misma categoría o vocación, manifestó Brena Illán.Agregó que el SCH coadyuva en la identificación de áreas de oportunidad, mismas que, conforme son atendidas por los hoteleros, permitirán acceder a una mejor puntuación e incrementar así su categoría.Para concluir, el SCH ordena, estandariza y homologa la categoría de establecimientos hoteleros en el país con base en un número que va de media a cinco estrellas. También proporciona información al público usuario sobre la vocación y categoría de cada establecimiento registrado, y promueve la productividad, transformación e incrementa la competitividad; además de mejorar la accesibilidad y sustentabilidad de los servicios hoteleros. |
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